Jednání se zákazníky by nemělo být jen o zdvořilosti. Jde o to vytvořit trvalý zážitek, díky kterému se budou chtít vrátit – a v lepším případě šířit pozitivní recenze o vaší firmě. Překvapí vás, že stačí dodržet několik jednoduchých pravidel.
Mluvte až poté, co se vyjádří zákazník
Prvotřídní zákaznický servis stojí na aktivním naslouchání. Místo toho, abyste hned dělali závěry nebo nabízeli řešení, nechte zákazníka, aby vám svůj problém plně vysvětlil. Bude mít pocit, že vás jeho názory opravdu zajímají. A proto – když mluví, nepřerušujte ho, i když si myslíte, že znáte odpověď. Pouhé naslouchání někdy vyřeší polovinu problému.
Dejte najevo skutečný zájem
Nikdo nemá rád pocit, že je jen dalším číslem. Proto přizpůsobte tón komunikace – oslovujte zákazníky jmény a odkazujte na konkrétní věci, o čem se zmínili. Mělo by být zřejmé, že nefungujete jen podle předem připraveného scénáře.
Neváhejte vytasit empatické fráze jako „Chápu, že je to nepříjemné“, abyste ukázali, že vám na tom záleží. Autentičnost je zkrátka důležitá.
Někdy uznejte chybu, i když viník není zřejmý
Někdy se něco nepovede a zákazníci cítí frustraci. Bez ohledu na to, jestli jste problém způsobili vy, nebo je příčina neznámá, se vyplatí převzít odpovědnost za situaci. Naopak se snažte vyhnout přenášení viny na ostatní. Místo toho se zaměřte na hledání řešení.
Profesionálové moc dobře vědí, že rychlá a upřímná omluva může mít dlouhodobý efekt. Po omluvě vždy uveďte, co uděláte pro nápravu problému – ideálně hned teď.
Na rychlosti záleží, ale přesnost má větší váhu
Zákazníci přirozeně vyžadují rychlé reakce. Ale mnohem více jim záleží na tom, aby dostali správné řešení. Rizikem uspěchaných interakcí jsou chyby – a ty zákazníky odrazují mnohem více než lehké zpoždění.
A proto – pokud potřebujete na nalezení správného řešení čas navíc, dejte to zákazníkům vědět. Fráze typu „Prověřuji to pro vás, může to trvat několik minut“ je zaručeně uklidní.
S minimalizací chyb vám každopádně pomohou vhodně zvolené nástroje. Naprostým základem by měl být CRM systém. Třeba oblíbený český CRM Microsoft 365 eWay-CRM. Ve free verzi je zdarma a vyšší variantu si lze bezplatně vyzkoušet.
