Gratulujeme – váš podnik se rozrostl natolik, že můžete „rozjet“ své call centrum. Zákaznické centrum nebo call centrum má nespočet využití, od vyřizování hovorů klientů až po podporu prodeje a generování dalších potenciálních zákazníků. Má ale smysl zřídit vlastní call centrum, nebo je výhodnější externí call centrum outsourcovat?
Jedna z částí organizační struktury podniku, která se zřizuje až od určité velikosti podniku a jím nabízených služeb, je call centrum. Má velký vliv na zkvalitnění služeb a také nabízí spoustu možností, jak se ještě více zaměřit na konkrétní potřeby zákazníků. Můžeme sem zařadit např. možnost marketingových průzkumů, jejichž výsledky se následně uplatňují ve vývoji nových výrobků nebo při dalším vylepšování stávajících výrobků a služeb.
Ať už se ale rozhodnete pro interní call centrum, nebo externí call centrum, obojí bude představovat určitou investici – ať už do telefonního systému a softwaru interního call centra, nebo do outsourcingu call centra externího. Pojďme si vysvětlit výhody a nevýhody obou řešení.
Externí call centrum
Jak už jsme zmínili výše, externí call centrum provozuje specializovaná společnost, se kterou uzavřete smlouvu o řízení vašich telefonních služeb. Jaké jsou výhody outsourcovaných call center?
- Snižování nákladů – tento argument v zásadě platí pro jakoukoliv formu outsourcingu. Nemusíte řešit náklady na infrastrukturu a zaměstnance, navíc platíte pouze za spotřebované služby. S outsourcovaným call centrem může vaše společnost ušetřit teoreticky až 50 % nákladů.
- Personál – v případě externího call centra odpadají starosti s řízením zaměstnanců, jejich produktivitou a potřebným školením. Outsourcovaní telefonní operátoři navíc obvykle prošli komplexním školením v oblasti zákaznických služeb a mají už určitou praxi.
- Škálovatelnost – s outsourcingem můžete flexibilně a jednoduše zvyšovat či snižovat kapacitu call centra. To je obzvlášť výhodné k vykrývání tzv. špiček.
Zatím se zdá, že s externím call centrem chybu neuděláte. Bohužel toto řešení přináší i určité nevýhody (samozřejmě nebudeme uvádět pouhé negace předchozích argumentů, ale nová fakta):
- Povědomí o značce – outsourcovaní telefonní operátoři nebudou pravděpodobně dopodrobna znát vaše produkty nebo služby bez ohledu na míru jejich proškolení. Nebudou mít ani takové povědomí o obchodním prostředí vaší společnosti jako vaši interní zaměstnanci.
- Únik interních dat – při školení outsourcovaných telefonních operátorech zprostředkovatele budete muset v zájmu kvality poskytovaných zákaznických služeb prozradit i určité citlivé firemní informace. To může mít nepříjemnou dohru, pokud se informace podobného charakteru dostanou k vaší konkurenci.
- Zákaznická péče – ačkoliv jsou outsourcovaní telefonní operátoři proškolení v oblasti zákaznických služeb, obvykle se snaží vyřídit požadavky zákazníků utilitárně, v co nejkratším čase. Spokojenost vašich zákazníků pro ně není prioritou.
Interní call centrum
Další variantou je zřízení zákaznického centra nebo call centra přímo v rámci vaší společnosti. Telefonními operátory se tedy stávají vaši interní zaměstnanci prostřednictvím softwaru call centra. Nemusíte sdílet své obchodní informace s externími společnostmi a snáze udržujete přímý kontakt se svými zákazníky. Mají ale interní call centra nějaké nevýhody?
- Management – správa interních call center není snadný úkol. Vyžaduje výborné manažerské schopnosti a určité předchozí zkušenosti. Bez dobrého řízení call centrum nebude efektivní.
- Školení – pro vaše interní zaměstnance budete muset nachystat komplexní školící program. V pozicích telefonních operátorů navíc bývá poměrně vysoká fluktuace zaměstnanců.
Na druhou stranu nabízejí interní call centra spoustu výhod:
- Vyšší spokojenost zákazníků – zákazníci jsou obvykle spokojenější se službami interních call center. Je to zejména z důvodu vyšší informovanosti interních zaměstnanců o firemních službách, produktech a obchodní politice společnosti.
- Flexibilita – jednoduše můžete nabídnout nové produkty nebo služby, jste flexibilnější při provádění změn ve stávajících procesech.
- Personalizace a ochrana zákaznických dat – interní telefonní operátoři mohou nabízet vyšší úroveň personalizovaných služeb. Navíc jsou zákaznická data ve větším bezpečí než při poskytnutí údajů externí společnosti.
® Tip: Máme pro vás 5 tipů pro výběr zákaznického centra.
Externí, či interní call centrum?
Pokud chcete větší kontrolu, soukromí a vysokou úroveň koordinace, vycházejí jako výhodnější interní call centra. Ekonomicky interní call centra ještě donedávna nedávala příliš smysl, zejména vzhledem k vysokým počátečním investicím do infrastruktury. Díky technologii AlgoCC ale můžete mít interní zákaznické centrum hostované z cloudu bez nutnosti instalace a investice do nových zařízení.
